題 目：服務藍圖原理與方法在餐飲服務流程管理中的應用——北京宴流程管理案例
主講人：崔立新（管理科學與物流系）
時 間：2017年5月9日（星期二）中午12:00-13:00
地 點：主樓418會議室
主講人簡介：
“十三五”國家重點研發計劃NQI專項——服務認證關鍵技術研究與應用，首席質量專家，負責2個子任務“網絡化、信息化條件下服務認證評價指標選取和設計研究”、“網絡化、信息化條件下服務質量測量驗證方法研究”；國家認監委“認證市場準入及監管改革專項組”服務認證綜合組，專家；出版了國內第一部服務質量評價模型的專著《服務質量評價模型》；獨立或第一作者發表SCI檢索論文2篇，其中1篇關于檢驗認證服務質量評價的論文發表在二區SCI檢索期刊（IF=2.857），中文核心期刊第一作者發表論文20多篇，涉及遺產旅游、商務旅行、網絡教育等行業的服務質量評價研究，在服務質量評價領域有良好的學術積累。
內容簡介：
服務的無形性、異質性、生產和消費的不可分割性、不可儲存性，使得服務過程在服務質量評價中的作用重大，服務流程管理的標準化、科學化是提高服務質量的重中之重，服務藍圖理論是服務流程管理中科學的、有效的、可操作的理論方法，同時，流程管理是運營管理中的核心內容，本案例適用的課程包括本科生和研究生的《運營管理》 和《服務管理》相關課程。本案例是對北京宴持續近一年的實地調研，獲取大量一手數據的基礎上完成的。本案例通過對北京宴流程管理實踐創新的描述、梳理，可以有效地幫助學生很好地理解服務藍圖的主要構成有哪些？如何劃分外部互動分界線、可視分界線以及內部互動分界線？如何尋找關鍵時刻？如何確定顆粒度？幫助同學熟練掌握服務藍圖理論，有利于在實踐中的應用及推廣。
（承辦：案例中心、科研與學術交流中心）
